Tema
Conversas e Tickets
O que são tickets
O ticket da Paralela é o registro completo de cada conversa com um cliente: mensagens trocadas, arquivos enviados, notas internas e informações do contato.
Quando um cliente envia uma mensagem, o sistema cria automaticamente um ticket e o direciona para a fila configurada. A partir daí, um atendente assume a conversa e conduz o atendimento até a resolução.
Tickets podem ser criados por qualquer canal conectado: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, webchat ou e-mail. Independentemente do canal, o fluxo de atendimento segue a mesma lógica descrita neste documento.
Painel de Tickets
O painel de tickets é a tela principal de atendimento. Ele é dividido em três áreas:
| Área | Descrição |
|---|---|
| Barra lateral esquerda | Lista de tickets com filtros, busca e seletores de fila. Mostra os tickets organizados por abas de status (abertos, pendentes, fechados). Cada item exibe nome do contato, última mensagem, horário, fila e tags |
| Área central | Conversa com o cliente. Aqui você lê e envia mensagens de texto, arquivos, áudios e notas internas. A barra superior exibe o nome do contato, canal, fila atual e botões de ação rápida |
| Painel direito | Dados do contato (nome, telefone, e-mail, campos personalizados), controles de I.A. e automação, oportunidades de venda (Kanban), agendamentos e tarefas vinculadas ao ticket |
Para abrir uma conversa, clique no ticket desejado na barra lateral. O painel direito se expande automaticamente com os dados do contato selecionado.
Status dos Tickets
Cada ticket possui um status que indica a etapa atual do atendimento.
| Status | Significado |
|---|---|
| Pendente | Conversa nova ou devolvida à fila, aguardando um atendente aceitar |
| Aberto | Conversa ativa com um atendente responsável |
| Fechado | Conversa encerrada pelo atendente ou por automação |
| NPS | Ticket em fase de avaliação de satisfação. O cliente está respondendo à pesquisa NPS antes do encerramento definitivo |
| Grupos | Conversa de grupo do WhatsApp. Funciona como ticket aberto, mas sem atribuição individual obrigatória |
| LGPD | Ticket aguardando consentimento do contato para tratamento de dados, conforme configuração de conformidade |
Ciclo de vida do ticket
- Cliente envia a primeira mensagem — ticket criado com status Pendente
- Atendente aceita ou o roteador atribui automaticamente — status muda para Aberto
- Atendente finaliza o atendimento — status muda para Fechado (ou NPS, se a pesquisa estiver habilitada)
- Se o cliente enviar nova mensagem após o encerramento, o ticket pode ser reaberto automaticamente
Filas de Atendimento
O que são filas
Filas são setores de atendimento que organizam os tickets por área de responsabilidade. Exemplos comuns: Vendas, Suporte, Financeiro, Pós-venda.
Cada fila pode ter sua própria mensagem de saudação, regras de distribuição automática e assistente de I.A. vinculado. Isso permite que o atendimento inicial seja diferente para cada setor.
Por que filas importam
- Organização: tickets são direcionados ao setor correto desde o primeiro contato
- Visibilidade controlada: cada atendente só vê tickets das filas em que está cadastrado
- Automação independente: cada fila pode ter seu próprio chatbot, I.A. e regras de distribuição
- Métricas por setor: relatórios segmentados por fila facilitam a gestão
Como tickets chegam a uma fila
Os tickets podem ser direcionados a uma fila de três formas:
- Pelo chatbot/flow builder — o fluxo automatizado pergunta ao cliente o que ele precisa e transfere para a fila correspondente
- Pela conexão padrão — cada conexão (WhatsApp, Facebook etc.) pode ter uma fila padrão configurada
- Manualmente — o atendente ou gestor transfere o ticket para outra fila
Visibilidade de filas
Atendentes só enxergam tickets das filas em que estão cadastrados. Isso garante que cada setor veja apenas o que é relevante.
- Seletor de filas: na barra lateral do painel de tickets, um badge indica quantas filas estão selecionadas. Clique para escolher quais filas deseja visualizar
- Filtrar filas específicas: desmarque as filas que não quer ver no momento. A seleção é salva no navegador
- Modo "todas as filas": gestores e administradores podem ver tickets de todas as filas, mesmo aquelas em que não estão cadastrados
Mensagem de saudação da fila
Cada fila pode ter uma mensagem de saudação própria. Quando o ticket é direcionado para a fila, essa mensagem é enviada automaticamente ao cliente antes de qualquer atendente assumir.
Distribuição automática (Roteador)
O roteador distribui tickets pendentes entre os atendentes da fila de forma automática. Para funcionar, o roteador precisa estar ativado nas configurações da fila.
Tipos de distribuição
| Tipo | Comportamento |
|---|---|
| Aleatório | Sorteia um atendente entre todos os membros da fila |
| Sequencial | Distribui em rodízio, seguindo uma ordem fixa entre os atendentes |
| Aleatório online | Sorteia apenas entre os atendentes que estão online no momento |
| Sequencial online | Rodízio apenas entre os atendentes online |
Os modos "online" são úteis para evitar que tickets sejam atribuídos a atendentes ausentes. Se nenhum atendente estiver online, o ticket permanece pendente até que alguém fique disponível.
Tempo do roteador
O tempo do roteador (em segundos) define o intervalo de espera antes da distribuição automática. Isso permite que o chatbot ou a I.A. atendam o cliente antes de encaminhar para um humano.
Participação na rotação
Nem todos os atendentes de uma fila precisam participar da distribuição automática. Nas configurações de usuário por fila, é possível marcar quais atendentes participam da rotação.
I.A. vinculada à fila
Cada fila pode ter um assistente de I.A. (prompt) associado. Quando habilitado, o assistente responde automaticamente ao cliente antes de qualquer atendente humano assumir. O atendente pode interromper a I.A. a qualquer momento pelo painel do ticket.
Tags
O que são tags
Tags são marcadores coloridos que você aplica aos tickets para categorizá-los. Elas ajudam a identificar rapidamente o assunto, a prioridade ou a situação de cada atendimento.
Exemplos: "Urgente", "Aguardando documentos", "Venda fechada", "Reclamação".
Categorias de tags
Tags podem ser organizadas em categorias para facilitar a seleção. Por exemplo, a categoria "Prioridade" pode conter as tags "Alta", "Média" e "Baixa". As categorias aparecem agrupadas no seletor de tags.
Como aplicar tags
- Abra o ticket desejado
- No painel direito, localize a seção de tags
- Selecione as tags desejadas na lista — você pode aplicar várias tags ao mesmo ticket
- Para remover, clique no "X" da tag aplicada
Tags nos filtros
Na barra lateral do painel de tickets, você pode filtrar a lista por uma ou mais tags. Isso é útil para encontrar todos os tickets de um determinado assunto ou situação.
Tags em relatórios
Os relatórios da Paralela permitem segmentar atendimentos por tag. Use essa funcionalidade para medir volume de atendimento por assunto, tempo de resolução por categoria e outros indicadores.
Tags em automações
Tags podem ser aplicadas automaticamente por fluxos do flow builder ou pela I.A. durante o atendimento. Isso garante padronização sem depender de o atendente lembrar de marcar cada ticket.
Colunas da aba Atendimentos
A aba Atendimentos é organizada em colunas personalizáveis. Cada coluna é uma visão salva da lista de tickets — com seu próprio nome, ícone, cor e filtros.
Colunas padrão
Toda empresa começa com três colunas já configuradas:
| Coluna | Mostra |
|---|---|
| Atendimentos | Todos os tickets em andamento — Aguardando, Em atendimento e Fechados juntos na mesma lista |
| Grupos | Apenas conversas de grupos do WhatsApp |
| Lixeira | Tickets excluídos nos últimos dias, disponíveis para recuperação |
Essas colunas são padrão e não podem ser excluídas. Você pode mudar o visual delas (ícone e cor), reordená-las e ocultá-las, mas o filtro interno é fixo.
Criando colunas personalizadas
Clique no botão + ao lado direito das colunas para abrir o Estúdio de Colunas. Ali você pode:
- Adicionar novas colunas com nome, ícone e cor próprios.
- Reordenar as colunas arrastando pela alça esquerda de cada item.
- Ocultar colunas padrão que você não usa (sem perdê-las — basta reativar o switch).
- Definir filtros específicos por coluna usando o mesmo construtor de regras da tela de filtros (ver Filtros dinâmicos abaixo).
- Excluir colunas personalizadas de que não precisa mais.
Cada coluna personalizada pode ter uma ou mais regras combinadas com E ou OU. Por exemplo: "mostrar tickets com tag Urgente E status Aguardando" vira uma coluna própria para priorização.
Visibilidade — pessoal ou compartilhada
Ao criar uma coluna, você escolhe a visibilidade:
| Escopo | Quem vê | Quem edita |
|---|---|---|
| Pessoal | Apenas você | Apenas você |
| Empresa | Todos os usuários da empresa | Apenas administradores |
O escopo Empresa só aparece para usuários com permissão de administrador. Ele é útil para criar padrões compartilhados — "Triagem", "VIPs", "Pós-venda" — que aparecem para toda a equipe automaticamente. Colunas compartilhadas aparecem com um cadeado para usuários comuns e só podem ser editadas/apagadas por um administrador.
Salvando configurações
Qualquer alteração feita no estúdio (nova coluna, filtro aplicado, ordem, visibilidade) é salva na sua conta assim que você clica em Salvar. Na próxima vez que abrir a Paralela — em qualquer dispositivo — suas colunas estarão intactas.
Filtros rápidos partem da coluna ativa
Ao abrir o ícone de filtros ao lado da busca, o painel carrega as regras da coluna ativa já preenchidas. Ajuste, remova ou adicione regras à vontade — suas mudanças valem apenas para a sessão e não reescrevem a coluna salva. O botão Restaurar visão aparece quando suas regras divergem da coluna original e devolve o painel ao estado salvo. Trocar de coluna sempre recarrega o painel com as regras da nova visão.
Quando você muda as regras do painel ou escolhe outra coluna que não a primeira, a URL passa a carregar a coluna e as regras (parâmetro s); com a primeira coluna e as regras originais, o endereço fica limpo. Copie o endereço do navegador para compartilhar a lista filtrada: quem abrir o link vê a mesma coluna e as mesmas regras, e um F5 mantém o filtro. Abrir outro atendimento não perde o filtro do endereço. Se a coluna do link não existir para a pessoa (colunas personalizadas são de cada usuário), a lista abre na primeira coluna com as regras do link.
A única exceção é a busca livre (campo "Pesquisar..." no topo): essa busca permanece independente das regras.
Filtros e Busca
O painel de filtros ao lado da busca dá acesso ao construtor de regras dinâmicas — o mesmo usado nas colunas da aba Atendimentos. Toda filtragem (status, filas, tags, datas, atendente, conexão, etapa de Kanban etc.) é feita por regras nesse painel; não há mais controles separados.
Construindo regras
Dentro do painel, clique em Adicionar regra. Cada regra é composta por três partes:
- Campo — atributo do ticket ou do contato:
- Do contato: nome, número, e-mail, data de criação do contato.
- Do ticket: status, fila, atendente, conexão, tags do ticket, tags do contato, última mensagem, quem enviou a última mensagem (contato ou atendente), mensagens não lidas, canal, "é grupo", última atualização, data da última mensagem, horário da última mensagem.
- O campo Responsável (atendente) lista tanto os atendentes humanos quanto os agentes de I.A., separados em dois grupos no seletor. Ao escolher um agente de I.A., a lista mostra apenas os tickets que estão sendo atendidos por aquele agente — do mesmo modo que ao escolher um atendente humano.
- Campos personalizados do contato (cadastrados em Administração > Campos personalizados) aparecem no final da lista com o nome configurado.
- Condição — a comparação, que muda conforme o tipo do campo:
- Texto:
Contem,Nao contem,Comeca com,Termina com,Igual a,Diferente de,Esta vazio,Nao esta vazio. - Número (mensagens não lidas):
Igual a,Maior que,Menor que,Entreetc. - Data:
Igual a,Antes de,Depois de,Entre,Nos ultimos X dias. - Horário (horário da última mensagem):
Entre,A partir de,Ate,Nas ultimas X horas,Ha mais de X horas. - Seleção (status, fila, conexão, atendente, tags):
E alguno de,Nao e nenhum de,Igual a,Diferente de,Esta vazio,Nao esta vazio.
- Texto:
- Valor — o que você quer comparar. Campos do tipo seleção abrem um dropdown com as opções disponíveis.
Datas — o que "Igual a" significa
Filtros de data são dia a dia. Igual a 16/04/2025 retorna todos os tickets do dia (00:00 até 23:59). Antes de 16/04/2025 retorna tickets estritamente anteriores ao dia. Depois de 16/04/2025 retorna tickets do dia seguinte em diante. Entre 01/01/2025 e 31/12/2025 inclui todos os dias dos dois extremos.
Nos ultimos X dias é um filtro relativo: informe a quantidade de dias e o sistema mostra os tickets do período que vai da meia-noite de X dias atrás até agora, recalculado a cada consulta. Por exemplo, com o filtro Nos ultimos 3 dias ativo, se hoje for 23/06 o período exibido é 20/06 a 23/06; ao abrir o mesmo quadro em 29/06, o período passa automaticamente a ser 26/06 a 29/06, sem precisar editar a regra.
Horário da última mensagem
Filtra pela hora do dia em que a última mensagem do atendimento foi trocada, no fuso horário configurado para a empresa (Configurações > Dados da Empresa > Fuso Horário):
Entre 12:00 e 15:00mostra os atendimentos cuja última mensagem foi entre 12:00 e 15:00. Os dois extremos entram, minuto a minuto: uma mensagem às 15:00:40 entra, uma às 15:01 não.- Uma faixa que vira a noite também funciona:
Entre 22:00 e 06:00pega das 22:00 até as 06:00 do dia seguinte. A partir de 18:00eAte 08:00incluem o próprio horário informado.- Sozinho, o horário vale para qualquer dia. Para um dia específico, combine com Data da última mensagem:
Data da ultima mensagem Igual a 07/10EHorario da ultima mensagem Entre 12:00 e 15:00mostra os atendimentos cuja última mensagem foi nesse dia, entre 12:00 e 15:00.
Nas ultimas X horas e Ha mais de X horas são filtros relativos, recalculados a cada consulta a partir de agora: Nas ultimas 6 horas mostra os atendimentos com mensagem nas últimas 6 horas (atividade recente); Ha mais de 12 horas mostra os que estão sem mensagem há mais de 12 horas (parados). Diferente de Nos ultimos X dias, que começa na meia-noite, a contagem em horas é exata.
Combinando regras com E / OU
Quando há mais de uma regra, um seletor E / OU aparece no canto superior direito do painel:
- E — o ticket precisa atender a todas as regras.
- OU — o ticket precisa atender a pelo menos uma regra.
O modo OU funciona inclusive quando você combina regras de tags com outras condições (ex.: "tem a tag Urgente OU o nome do contato começa com Maria").
As regras aplicadas no painel da aba Atendimentos partem da visão ativa e valem apenas para a sessão — não são salvas na visão. Para persistir um novo conjunto, abra o estúdio de colunas (ícone de ajustes na barra de visões) e edite a coluna desejada. Use Limpar tudo para esvaziar as regras da sessão, o ícone de lixeira para remover uma regra específica, ou Restaurar visão para voltar ao estado salvo.
Busca por texto
O campo de busca na barra lateral permite encontrar conversas de duas formas:
| Modo | O que pesquisa | Quando usar |
|---|---|---|
| Busca padrão | Nome do contato, número de telefone ou ID do ticket | Localizar um contato específico |
| Busca no conteúdo | Texto dentro das mensagens do ticket | Encontrar uma conversa pelo que foi dito |
Para alternar entre os modos, use o botão de alternância ao lado do campo de busca. A busca no conteúdo pode ser mais lenta, pois pesquisa dentro de todas as mensagens.
Ordenação
A lista de tickets pode ser ordenada por qualquer um dos campos abaixo, em ordem crescente ou decrescente:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Data da última mensagem | Ordena pelo momento da última mensagem trocada no ticket (padrão) |
| Última atualização | Ordena pelo momento da última alteração no ticket (transferência, mudança de status etc.) |
| Data de criação | Ordena pelo momento em que o ticket foi criado |
| ID do atendimento | Ordena pelo número do ticket |
| Tempo de espera | Ordena pelo tempo que o contato está aguardando uma resposta. Apenas tickets cuja última mensagem foi do contato participam da ordenação; quando o atendente foi o último a falar, o ticket cai para o fim da lista. Decrescente = maior tempo de espera primeiro. |
A ordenação padrão é Data da última mensagem / Decrescente (mais recentes primeiro). A escolha é salva no navegador — ao reabrir a plataforma, sua preferência é restaurada. Tickets sem valor no campo escolhido aparecem no fim da lista.
Menu de Contexto
O menu de contexto aparece ao clicar com o botão direito sobre um ticket na barra lateral. As opções disponíveis mudam de acordo com o status do ticket.
Opções disponíveis
| Ação | Disponível quando | O que faz |
|---|---|---|
| Transferir | Qualquer status | Abre o modal de transferência para outro atendente ou fila |
| Aceitar | Pendente, LGPD | Atribui o ticket ao atendente que clicou |
| Resolver | Aberto, Grupo | Encerra o atendimento e envia a mensagem de despedida configurada |
| Retornar para fila | Aberto, Grupo | Remove a atribuição do atendente e devolve o ticket para pendente |
| Reabrir | Fechado, NPS | Reabre o ticket e atribui ao atendente que clicou |
| Ignorar | Pendente (com permissão) | Encerra o ticket sem enviar mensagem de despedida. Requer permissão especial |
| Marcar como lida | Ticket com mensagens não lidas | Remove o indicador de mensagem não lida |
| Marcar como não lida | Ticket sem mensagens não lidas | Adiciona o indicador de mensagem não lida (útil para lembrar de retornar ao ticket) |
| Excluir | Qualquer status (com permissão) | Remove o ticket permanentemente. Requer permissão de administrador |
Dica: o menu de contexto é uma forma rápida de gerenciar tickets sem precisar abrir cada conversa. Útil para triagem de múltiplos tickets pendentes.
Atribuição de Tickets
Atribuição manual
Um atendente pode assumir um ticket pendente clicando nele. Se o ticket não tiver fila definida, um modal solicita a seleção da fila antes de aceitar.
Também é possível atribuir o ticket a outro atendente pelo painel de detalhes ou pelo menu de transferência.
Atribuição automática
O roteador da fila pode distribuir tickets automaticamente entre os atendentes. Veja a seção Distribuição automática (Roteador) para detalhes sobre os tipos de distribuição.
Transferência
Você pode transferir um ticket para:
- Outra fila — quando o assunto exige outro setor
- Outro atendente — quando outro colega pode resolver melhor a demanda
- Sem fila (devolução para aguardando) — quando a conversa precisa voltar para a fila de tickets pendentes
Para transferir, use o botão de transferência na barra superior da conversa ou a opção "Transferir" no menu de contexto (clique direito).
Resumo automático em transferências
Sempre que um ticket é transferido, a Paralela publica uma mensagem privada no chat com um resumo automático da conversa, gerado por I.A. O resumo aparece apenas para o time interno (não é enviado ao cliente) e cobre:
- O que o cliente queria
- Informações coletadas durante o atendimento
- Ações já realizadas
- Para onde o ticket foi transferido (fila, atendente ou devolução para aguardando)
- Quem fez a transferência (atendente ou I.A.)
Vale para os três casos: transferência para outro atendente, para outra fila/setor e devolução para "sem fila", independentemente de a I.A. ter ou não participado do atendimento.
Para desligar o recurso na sua empresa, vá em Configurações -> Notificação de Transferência da IA -> Resumo automático em transferências e desative a opção.
Integração com I.A. no Ticket
O painel direito do ticket exibe controles para I.A. e automações. Esses botões permitem acionar ou interromper recursos de inteligência artificial diretamente na conversa.
Controles disponíveis
| Botão | O que faz |
|---|---|
| Enviar Fluxo | Abre um seletor para escolher um fluxo do flow builder e dispará-lo no ticket atual. O fluxo assume a conversa e executa as etapas configuradas |
| Parar Fluxo | Interrompe o fluxo de automação que está em execução no ticket. Aparece no lugar de "Enviar Fluxo" quando há um fluxo ativo |
| Enviar I.A. | Abre um modal para selecionar o prompt de I.A. e ativá-lo no ticket. O assistente passa a responder automaticamente |
| Parar I.A. | Interrompe o assistente de I.A. que está respondendo no ticket. Aparece no lugar de "Enviar I.A." quando há um prompt ativo |
Como funciona
- Quando um fluxo está ativo, o botão muda para "Parar Fluxo" (vermelho). Ao parar, o atendente retoma o controle da conversa
- Quando a I.A. está ativa no ticket, o botão muda para "Parar I.A." (vermelho)
- Fluxo e I.A. podem estar ativos simultaneamente, mas o fluxo tem prioridade sobre a I.A.
- Esses controles são independentes da I.A. vinculada à fila (que atua automaticamente em tickets pendentes)
Analisar atendimento
O botão Analisar atendimento, em "Ações Rápidas" no painel direito, pede à I.A. uma avaliação crítica da conversa. Funciona em tickets abertos, pendentes e fechados.
A análise é publicada como mensagem privada no chat — o cliente nunca a vê — e traz:
- Resumo — o que o cliente queria, o que foi tratado e onde a conversa parou
- Avaliação — atendimento adequado, com pontos a melhorar ou com falhas importantes
- Pontos positivos — o que o atendimento fez bem
- O que melhorar — cada falha vem com a evidência (trecho ou horário da conversa) e uma sugestão
- Próximos passos — o que fazer ao continuar o atendimento
A I.A. só aponta melhoria quando há uma falha real: pergunta ignorada, demora sem retorno, informação errada, tom inadequado, promessa não cumprida. Se o atendimento foi bom, a avaliação diz isso e a seção "O que melhorar" não aparece. Questões de estilo, como saudações ou emojis, não contam como falha.
A análise considera as últimas 400 mensagens visíveis ao cliente. Notas internas ficam de fora.
Cada ticket aceita uma análise a cada 5 minutos, valendo para toda a equipe. Quem clicar nesse intervalo recebe o aviso de que a análise recente já está no chat, sem gerar outra. Se a geração falhar, o botão pode ser usado de novo na hora.
A análise gasta créditos de IA da empresa. Sem saldo, o botão avisa que os créditos acabaram e não gera a análise. O resultado também vira uma nota de qualidade do ticket: atendimento adequado vale 90, com pontos a melhorar vale 60 e com falhas importantes vale 20 (veja abaixo).
Copiloto do atendente
No botão de I.A. (ícone de brilho, ao lado do enviar), o atendente pode pedir ajuda para escrever. A I.A. nunca envia nada: o texto entra no campo de mensagem para o atendente revisar, editar e enviar se quiser. Logo depois aparece Desfazer, que devolve o texto anterior. O resumo abre num painel com Copiar e não mexe no campo.
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Sugerir resposta | Escreve a próxima mensagem para o cliente, curta e no estilo do WhatsApp, no idioma do cliente. Se o atendente já começou a digitar, o rascunho vira a intenção da resposta |
| Corrigir texto | Corrige só ortografia, acentuação, gramática e pontuação. Mantém o sentido, o tom, os emojis, as quebras de linha e variáveis como {{name}} |
| Deixar mais formal | Reescreve o texto de forma mais formal e profissional, sem mudar as informações |
| Deixar mais curto | Deixa o texto mais curto e direto, mantendo valores, datas, links e pedidos ao cliente |
| Resumir conversa | Resume o que o cliente queria, o que foi coletado e feito e os próximos passos, para quem pega o atendimento no meio |
Agente da sugestão: o menu do botão tem um seletor com os agentes da empresa. Ele já vem com o agente do ticket; sem esse, o da fila; sem esse, o da conexão. O atendente pode trocar por outro ou por Sem agente, e a escolha vale até sair do ticket. Escolher um agente aqui só empresta o tom e as informações dele para a sugestão: a I.A. não passa a responder o ticket. Sem agente, a sugestão usa um tom cordial e profissional.
De onde vem a informação: da conversa (últimas 80 mensagens visíveis ao cliente; notas internas ficam de fora), das instruções do agente e da base de conhecimento dele, que é só consultada. A sugestão não usa ferramentas do agente: não consulta catálogo, não cria pedido, não transfere, não envia arquivo e não marca nada no ticket. Ela não inventa preços, produtos ou prazos que não estejam nessas fontes; quando falta a informação, sugere dizer que vai verificar. O resumo considera as últimas 400 mensagens. Como a sugestão usa as instruções do assistente, não guarde nelas nada que o atendente não possa ver (senhas, chaves, links internos); se a sugestão copiar um trecho longo dessas instruções, ela é descartada.
Limites e custo: cada atendente pode usar o copiloto até 20 vezes por minuto, somando as ações. Sugestão, correção e reescrita gastam créditos de IA como Variação e criação de mensagens; o resumo, como Resumos de atendimento. Se o agente do ticket, da fila ou da conexão usa Minha própria chave, o copiloto roda nessa chave e não gasta créditos. O agente escolhido no seletor nunca paga a chamada: ela fica com esse agente padrão ou, sem ele, com os créditos da empresa. Sem saldo, o copiloto avisa que os créditos acabaram e não gera o texto.
Nota automática de qualidade
Quando um ticket fecha, a I.A. lê a conversa e dá uma nota de 0 a 100 para o atendimento, seja de um atendente ou de um assistente de I.A. Assim o gestor encontra os atendimentos ruins sem ler conversa por conversa.
- Quem recebe a nota: o atendente do ticket no fechamento, ou o último atendente que escreveu na conversa. Se nenhum humano atendeu, a nota vai para o assistente de I.A. Ticket atendido só por fluxo não recebe nota.
- Quais tickets: todo ticket com pelo menos 2 mensagens do cliente. Conversas mais curtas não são avaliadas e não gastam créditos.
- Faixas da nota: 70 ou mais é Bom; de 51 a 69, Pode melhorar; 50 ou menos, Problemático.
- Atendimento para revisar: a nota marca o atendimento para revisão quando ela fica em 50 ou menos, ou quando o cliente demonstrou irritação ou frustração (inclusive cobrando resposta várias vezes ou repetindo a mesma pergunta). Os motivos aparecem junto da nota: atendimento problemático, cliente irritado ou frustrado, cliente que ficou sem resposta (inclusive promessa de retorno não cumprida) e possível erro no pedido. "Sem resposta" e "erro no pedido" são só informativos e não marcam o atendimento sozinhos.
- Reaberto e fechado de novo: o ticket é avaliado outra vez, e a nota nova substitui a anterior.
- Quem vê: só quem tem os cargos Administrador ou Gerente, ou outro cargo com a permissão "Qualidade dos atendimentos" (em Cargos). O atendente não vê a própria nota, nem o ícone no ticket, nem o widget.
- Quanto custa: cada avaliação gasta créditos de IA (frações de centavo por ticket). Sem saldo, o ticket fecha normalmente e fica sem nota.
A nota aparece no ticket e nos widgets da fonte Qualidade dos atendimentos (veja Relatórios). A opção vem ligada para todas as empresas e pode ser desligada em Configurações > Inteligência Artificial > Qualidade dos atendimentos. Com ela desligada, nenhum ticket é avaliado e nada é cobrado; a análise sob demanda continua funcionando.
Para avisar o gestor no WhatsApp quando um atendimento ficar para revisar, use o gatilho Atendimento para revisar no Flow Builder ou o modelo pronto Aviso de atendimento para revisar (veja Flow Builder).
Ações no Ticket
Durante o atendimento, você pode realizar as seguintes ações:
| Ação | Descrição |
|---|---|
| Responder ao cliente | Enviar mensagens de texto na conversa |
| Enviar arquivos e mídias | Anexar imagens, vídeos, documentos e áudios |
| Gravar áudio | Enviar mensagem de voz diretamente pela plataforma |
| Adicionar notas internas | Registrar observações visíveis apenas para a equipe |
| Adicionar ou remover tags | Classificar o ticket com tags personalizadas |
| Transferir para outra fila | Mover o ticket para outro setor de atendimento |
| Atribuir a um atendente | Designar um colega como responsável pelo ticket |
| Enviar fluxo ou I.A. | Acionar automações diretamente no ticket (veja seção anterior) |
| Finalizar conversa | Encerrar o atendimento (com motivo de encerramento, se configurado) |
Limites de arquivos
Para garantir entrega rápida e estável ao WhatsApp, a Paralela aplica limites de tamanho aos anexos enviados pelo atendente.
Limites por tipo
| Tipo | Tamanho máximo |
|---|---|
| Imagem | 12 MB |
| Vídeo | 80 MB |
| Áudio | 16 MB |
| Documento | 95 MB |
Como funciona
- Se o arquivo ultrapassar o limite, o sistema avisa imediatamente e não permite o envio. Reduza o tamanho ou divida o conteúdo antes de tentar novamente.
- Para vídeos, você pode ver uma barra "Processando..." logo acima do campo de mensagem após o envio. A mensagem irá para o cliente automaticamente assim que o processamento concluir.
- Arquivos próximos do limite (um documento de dezenas de MB, por exemplo) levam mais tempo para chegar: o arquivo precisa subir para o WhatsApp antes de aparecer como enviado. A mensagem fica na conversa e o status atualiza sozinho quando terminar.
Os mesmos limites valem para anexos em campanhas, mensagens rápidas e fluxos do flow builder. Anexos recebidos de clientes (pelo WhatsApp ou webchat) não são alterados.
Ações em Massa
Você pode aplicar uma ação a vários tickets de uma vez, aproveitando os filtros e a visão atual.
Como usar
- Passe o mouse sobre um ticket na lista — aparece um checkbox à esquerda do avatar.
- Marque os tickets desejados. Assim que houver pelo menos um selecionado, uma barra de ações aparece no topo da lista.
- (Opcional) Se há mais tickets no filtro do que os visíveis na lista, clique em Selecionar todos filtrados (N) para aplicar a ação a todos os tickets que atendem ao filtro atual — não apenas aos carregados.
- Escolha a ação desejada.
Ações disponíveis
| Ação | Quando se aplica |
|---|---|
| Aceitar | Apenas tickets pendentes — move para "Abertos" vinculando ao usuário atual |
| Fechar | Tickets abertos, pendentes ou em grupo |
| Ignorar | Apenas tickets pendentes, fecha sem mensagem de despedida (requer permissão) |
| Transferir | Abre janela para escolher fila e/ou atendente de destino |
| Marcar como lido | Zera o contador de não lidas |
| Marcar como não lido | Marca a conversa como tendo mensagens novas |
| Deletar | Remove os tickets (requer permissão; pede confirmação) |
Regras de validação
Tickets que não se qualificam para a ação escolhida são automaticamente pulados (por exemplo, Aceitar em um ticket já aberto). A resposta informa quantos foram processados e quantos foram ignorados.
Limites
Por segurança, no máximo 5.000 tickets são processados por lote. Use filtros para restringir a lista caso precise agir sobre mais.
Notas Internas
As notas internas permitem que a equipe registre informações sobre o atendimento sem que o cliente veja. São úteis para:
- Compartilhar contexto entre atendentes durante uma transferência
- Registrar decisões ou orientações internas
- Documentar informações relevantes sobre o caso
Para usar:
- Abra o ticket desejado
- Clique no ícone de nota interna na barra de mensagens
- Escreva a nota e envie
As notas podem ser editadas e excluídas a qualquer momento. Apenas membros da equipe conseguem visualizá-las.
Mensagens Rápidas
As mensagens rápidas são respostas pré-escritas que agilizam o atendimento. Em vez de digitar a mesma resposta várias vezes, você pode salvar modelos e inseri-los com poucos cliques.
Como usar
- Pelo atalho: ao digitar no campo de mensagem, o sistema sugere mensagens rápidas compatíveis com o texto digitado. Selecione a desejada na lista que aparece
- Pelo painel lateral: clique no ícone de mensagens rápidas para abrir o catálogo completo e escolher a mensagem desejada
As mensagens rápidas podem conter texto e anexos (imagens, documentos). Elas são compartilhadas com toda a equipe.
Gerenciamento
As mensagens rápidas são cadastradas e editadas na área de configurações. Cada mensagem possui um atalho (palavra-chave) e o conteúdo da resposta.
Som de novos atendimentos
Ao chegar um novo ticket pendente em uma fila visível para você, a Paralela pode tocar um alerta sonoro. Esse som é independente do som de mensagens em tickets já atribuídos e pode ser controlado por fila — cada usuário escolhe onde quer (ou não) ouvir o alerta.
Configurando
- Clique no ícone de sino na barra superior, ao lado do controle de volume
- Será exibida a lista das filas que você vê, com um interruptor por fila
- Ative ou desative o som em cada fila conforme preferir
- Use Silenciar todas ou Ativar todas para mudar todas de uma vez
A configuração é individual: cada usuário tem suas próprias preferências, e elas são salvas no próprio navegador. Se você tem permissão para ver tickets sem fila, uma entrada Sem fila também aparece na lista.
O alerta só toca quando o ticket está pendente, ainda sem atendente, e a fila do ticket está com som ativado para você.
Chat Interno
O chat interno é um canal de comunicação entre os membros da equipe, separado das conversas com clientes. Com ele, você pode:
- Trocar mensagens com colegas diretamente pela plataforma
- Utilizar assistentes de I.A. nas conversas internas
- Resolver dúvidas rapidamente sem sair do ambiente de atendimento
O chat interno fica no item Chat Interno do menu lateral e requer que o recurso esteja habilitado para a empresa. Se o item não aparece, abra Configurações Avançadas e, em Itens Ocultos do Menu, clique em Chat Interno para mostrá-lo no menu (ou procure "Chat Interno" na lupa do topo).
Dicas Práticas
- Mantenha os tickets organizados: finalize conversas resolvidas para que não acumulem na lista de abertos
- Use tags para categorizar atendimentos recorrentes (ex.: suporte, vendas, reclamação)
- Aproveite as notas internas ao transferir tickets para que o próximo atendente tenha todo o contexto
- Cadastre mensagens rápidas para saudações, respostas frequentes e orientações padrão
- Configure o roteador da fila para distribuir tickets automaticamente e evitar sobrecarga em um único atendente
- Use os filtros de status e tags combinados para triagens rápidas
- O menu de contexto (clique direito) agiliza ações como aceitar, resolver e transferir sem abrir o ticket