Tema
Conversas e Tickets
O que sao tickets
Toda conversa com um cliente no Paralela se transforma em um ticket. O ticket e o registro completo do atendimento: mensagens trocadas, arquivos enviados, notas internas e informacoes do contato.
Quando um cliente envia uma mensagem, o sistema cria automaticamente um ticket e o direciona para a fila configurada. A partir dai, um atendente assume a conversa e conduz o atendimento ate a resolucao.
Painel de Tickets
O painel de tickets e a tela principal de atendimento. Ele e dividido em tres areas:
| Area | Descricao |
|---|---|
| Barra lateral esquerda | Lista de tickets com filtros por status, fila e atendente |
| Area central | Conversa com o cliente, onde voce le e envia mensagens |
| Painel direito | Dados do contato, detalhes do ticket e tags associadas |
Para abrir uma conversa, basta clicar no ticket desejado na barra lateral.
Status dos Tickets
Cada ticket possui um status que indica a etapa atual do atendimento.
| Status | Significado |
|---|---|
| Pendente | Conversa nova ou aguardando atribuicao a um atendente |
| Aberto | Conversa ativa, com um atendente responsavel |
| Fechado | Conversa encerrada pelo atendente |
- Quando um cliente envia a primeira mensagem, o ticket e criado com status Pendente
- Ao ser atribuido a um atendente, o status muda para Aberto
- Quando o atendimento e finalizado, o status muda para Fechado
- Um ticket fechado pode ser reaberto automaticamente se o cliente enviar uma nova mensagem
Atribuicao de Tickets
Atribuicao manual
Um atendente pode assumir um ticket pendente clicando nele. Tambem e possivel atribuir o ticket a outro atendente pelo painel de detalhes.
Atribuicao automatica
O sistema pode distribuir tickets automaticamente entre os atendentes de uma fila. Essa configuracao e feita nas opcoes da fila.
Transferencia
Voce pode transferir um ticket para:
- Outra fila -- quando o assunto exige outro setor
- Outro atendente -- quando outro colega pode resolver melhor a demanda
Para transferir, use as opcoes disponiveis na barra superior da conversa.
Acoes no Ticket
Durante o atendimento, voce pode realizar as seguintes acoes:
| Acao | Descricao |
|---|---|
| Responder ao cliente | Enviar mensagens de texto na conversa |
| Enviar arquivos e midias | Anexar imagens, videos, documentos e audios |
| Gravar audio | Enviar mensagem de voz diretamente pela plataforma |
| Adicionar notas internas | Registrar observacoes visiveis apenas para a equipe |
| Adicionar ou remover tags | Classificar o ticket com etiquetas personalizadas |
| Transferir para outra fila | Mover o ticket para outro setor de atendimento |
| Atribuir a um atendente | Designar um colega como responsavel pelo ticket |
| Finalizar conversa | Encerrar o atendimento (com motivo de encerramento, se configurado) |
Notas Internas
As notas internas permitem que a equipe registre informacoes sobre o atendimento sem que o cliente veja. Sao uteis para:
- Compartilhar contexto entre atendentes durante uma transferencia
- Registrar decisoes ou orientacoes internas
- Documentar informacoes relevantes sobre o caso
Para usar:
- Abra o ticket desejado
- Clique no icone de nota interna na barra de mensagens
- Escreva a nota e envie
As notas podem ser editadas e excluidas a qualquer momento. Apenas membros da equipe conseguem visualiza-las.
Mensagens Rapidas
As mensagens rapidas sao respostas pre-escritas que agilizam o atendimento. Em vez de digitar a mesma resposta varias vezes, voce pode salvar modelos e inseri-los com poucos cliques.
Como usar
- Pelo atalho: ao digitar no campo de mensagem, o sistema sugere mensagens rapidas compativeis com o texto digitado. Selecione a desejada na lista que aparece
- Pelo painel lateral: clique no icone de mensagens rapidas para abrir o catalogo completo e escolher a mensagem desejada
As mensagens rapidas podem conter texto e anexos (imagens, documentos). Elas sao compartilhadas com toda a equipe.
Gerenciamento
As mensagens rapidas sao cadastradas e editadas na area de configuracoes. Cada mensagem possui um atalho (palavra-chave) e o conteudo da resposta.
Chat Interno
O chat interno e um canal de comunicacao entre os membros da equipe, separado das conversas com clientes. Com ele, voce pode:
- Trocar mensagens com colegas diretamente pela plataforma
- Utilizar assistentes de IA nas conversas internas
- Resolver duvidas rapidamente sem sair do ambiente de atendimento
O chat interno esta disponivel no menu lateral e requer que o recurso esteja habilitado para a empresa.
Filtros e Busca
O painel de tickets oferece filtros para localizar conversas rapidamente.
Filtros disponiveis
| Filtro | Descricao |
|---|---|
| Status | Filtrar por pendente, aberto ou fechado |
| Fila | Exibir apenas tickets de uma fila especifica |
| Atendente | Exibir apenas tickets de um atendente especifico |
| Tags | Filtrar por etiquetas associadas ao ticket |
Busca
Use o campo de busca para encontrar conversas pelo nome do contato, numero de telefone ou conteudo das mensagens.
Dicas Praticas
- Mantenha os tickets organizados: finalize conversas resolvidas para que nao acumulem na lista de abertos
- Use tags para categorizar atendimentos recorrentes (ex: suporte, vendas, reclamacao)
- Aproveite as notas internas ao transferir tickets para que o proximo atendente tenha todo o contexto
- Cadastre mensagens rapidas para saudacoes, respostas frequentes e orientacoes padrao