Instagram

Visao Geral

O Instagram e um dos canais de atendimento disponiveis na Paralela. Com ele, voce pode receber e responder mensagens diretas (DMs) e comentarios em publicacoes, tudo dentro da mesma interface utilizada para WhatsApp e outros canais.

Principais caracteristicas:

• Suporte a Mensagens Diretas (DMs) e comentarios em publicacoes
• Mensagens chegam como tickets na Paralela, seguindo o mesmo fluxo dos demais canais
• Suporte a texto, imagens, video, audio e documentos nas DMs
• Comentarios em posts aparecem como tickets com indicador especial
• Distribuicao automatica entre atendentes via filas

Requisitos

Antes de conectar o Instagram, certifique-se de que voce possui:

Requisito	Descricao
Conta Business do Instagram	Conta comercial do Instagram (nao pode ser conta pessoal)
Pagina do Facebook vinculada	A conta do Instagram deve estar vinculada a uma Pagina do Facebook
Facebook App	Aplicativo do Facebook configurado pelo administrador (App ID e App Secret)
Conta de administrador	Acesso a conta do Facebook com permissao de administrador na Pagina vinculada

Importante: Contas pessoais do Instagram nao sao suportadas. Para converter sua conta para Business, acesse as configuracoes do Instagram e selecione "Mudar para conta profissional".

Conectando o Instagram

Siga os passos abaixo para conectar sua conta do Instagram a Paralela:

1. Acesse o menu lateral e clique em Conexoes
2. Clique no botao Adicionar Conexao
3. Selecione Instagram como tipo de canal
4. Clique no botao Conectar com Facebook (a autenticacao do Instagram e feita atraves do Facebook)
5. Na janela que abrir, faca login com a conta do Facebook que administra a Pagina vinculada ao Instagram
6. Autorize as permissoes solicitadas:
   • Acesso basico ao Instagram (instagram_basic)
   • Gerenciamento de mensagens do Instagram (instagram_manage_messages)
   • Gerenciamento de comentarios do Instagram (instagram_manage_comments)
   • Gerenciamento de paginas (pages_manage_metadata)
7. Selecione a conta Business do Instagram que deseja conectar
8. Aguarde a validacao — o status da conexao mudara para Conectado

Dica: Caso a conta do Instagram nao apareca na lista, verifique se ela esta corretamente vinculada a Pagina do Facebook e se e uma conta Business.

Configuracoes da Conexao

Apos conectar, voce pode ajustar as configuracoes da conexao:

Configuracao	Descricao
Nome	Nome de identificacao da conexao dentro da Paralela
Filas vinculadas	Filas que receberao os tickets originados desta conexao
Assistente de I.A.	Assistente de inteligencia artificial vinculado para respostas automaticas
Mensagem de saudacao	Mensagem enviada automaticamente ao cliente no primeiro contato via DM
Mensagem fora do expediente	Mensagem enviada quando o atendimento esta fora do horario configurado
Receber comentarios	Habilita ou desabilita o recebimento de comentarios como tickets
Status	Indica se a conexao esta ativa (Conectado) ou inativa (Desconectado)

Para editar as configuracoes:

1. Acesse Conexoes no menu lateral
2. Localize a conexao do Instagram na lista
3. Clique no icone de edicao (lapis)
4. Altere os campos desejados
5. Clique em Salvar

Mensagens Diretas (DMs)

Fluxo de mensagens

1. O cliente envia uma mensagem direta (DM) para o perfil do Instagram
2. A Paralela recebe a mensagem e cria um ticket automaticamente
3. O ticket e direcionado para a fila vinculada a conexao
4. O atendente recebe o ticket e pode responder diretamente pela Paralela
5. A resposta e enviada ao cliente como DM no Instagram

Recursos suportados nas DMs

Recurso	Suportado	Observacoes
Texto	Sim	Sem limite pratico de caracteres
Imagens	Sim	Formatos comuns (JPG, PNG, GIF)
Video	Sim	Sujeito aos limites de tamanho do Instagram
Audio	Sim	Mensagens de voz e arquivos de audio
Documentos	Sim	PDF e outros arquivos
Respostas citadas	Sim	Responder a uma mensagem especifica do cliente
Emojis e reacoes	Sim	Emojis sao exibidos normalmente
Stories (mencoes)	Sim	Mencoes em stories chegam como mensagem

Indicadores em tempo real

• Digitacao: Enquanto o atendente digita, o cliente ve o indicador de digitacao no Instagram
• Confirmacao de leitura: A Paralela rastreia quando o cliente visualiza a mensagem

Janela de 24 horas

Assim como no Facebook Messenger, o Instagram aplica uma regra de janela de mensagens:

• Apos o cliente enviar uma mensagem, voce tem 24 horas para responder
• Se o periodo de 24 horas expirar sem interacao do cliente, nao sera possivel enviar novas mensagens
• A janela e renovada a cada nova mensagem enviada pelo cliente

Comentarios

Como funcionam

Comentarios em publicacoes do Instagram tambem podem ser recebidos como tickets na Paralela:

1. Um cliente comenta em uma publicacao do seu perfil do Instagram
2. A Paralela recebe o comentario e cria um ticket automaticamente
3. O ticket e marcado com um indicador especial que identifica que se trata de um comentario (e nao uma DM)
4. O atendente pode responder ao comentario diretamente pela Paralela
5. A resposta aparece como resposta ao comentario na publicacao do Instagram

Detalhes importantes sobre comentarios

Aspecto	Descricao
Identificacao	Comentarios sao marcados com indicador visual para diferencia-los de DMs
Resposta	A resposta e publicada como reply ao comentario original
Publicacao de origem	O ticket exibe referencia a publicacao onde o comentario foi feito
Engajamento	Util para gerenciar interacoes em redes sociais diretamente da Paralela
Ativacao	Pode ser habilitado ou desabilitado nas configuracoes da conexao

Dica: Responder comentarios rapidamente melhora o engajamento do seu perfil e demonstra atencao ao cliente.

Filas e Distribuicao

A distribuicao de tickets do Instagram funciona da mesma forma que os demais canais:

1. Vincule filas a conexao — Na configuracao da conexao, selecione uma ou mais filas
2. Distribuicao automatica — Tickets sao distribuidos automaticamente entre os atendentes da fila
3. Regras de distribuicao — Seguem as mesmas regras configuradas para a fila (round-robin, menor quantidade de tickets, etc.)
4. Transferencia — Atendentes podem transferir tickets entre filas ou para outros atendentes
5. DMs e comentarios na mesma fila — Tanto mensagens diretas quanto comentarios sao direcionados para as filas vinculadas

Importante: Se nenhuma fila for vinculada, os tickets do Instagram ficarao sem atribuicao e precisarao ser assumidos manualmente.

Integracao com I.A.

Os assistentes de inteligencia artificial da Paralela funcionam com o canal do Instagram da mesma forma que com os demais canais:

1. Vincule um assistente a fila — Na configuracao da fila, selecione o assistente de I.A.
2. Respostas automaticas em DMs — O assistente responde automaticamente as mensagens diretas dos clientes
3. Respostas automaticas em comentarios — O assistente tambem pode responder comentarios em publicacoes
4. Transferencia para humano — Quando necessario, o assistente transfere o atendimento para um atendente humano
5. Fluxos automatizados — Fluxos do Flow Builder tambem funcionam com tickets do Instagram

Para configurar:

1. Acesse Conexoes e edite a conexao do Instagram
2. Selecione o assistente de I.A. desejado
3. Salve as alteracoes
4. O assistente comecara a responder automaticamente os novos tickets