Tema
Facebook Messenger
Visao Geral
O Facebook Messenger e um dos canais de atendimento disponiveis na Paralela. Com ele, voce pode receber e responder mensagens enviadas por clientes diretamente pela sua Pagina do Facebook, tudo dentro da mesma interface utilizada para WhatsApp e outros canais.
Principais caracteristicas:
- Mensagens chegam como tickets na Paralela, seguindo o mesmo fluxo dos demais canais
- Suporte a texto, imagens, video, audio e documentos
- Janela de 24 horas para envio de mensagens (mesma regra do WhatsApp)
- Indicadores de digitacao e confirmacao de leitura
- Distribuicao automatica entre atendentes via filas
Requisitos
Antes de conectar o Facebook Messenger, certifique-se de que voce possui:
| Requisito | Descricao |
|---|---|
| Pagina do Facebook | Uma Facebook Business Page ativa e configurada |
| Facebook App | Aplicativo do Facebook configurado pelo administrador (App ID e App Secret) |
| Permissao de mensagens | A Pagina deve ter a opcao de mensagens habilitada nas configuracoes |
| Conta de administrador | Acesso a uma conta do Facebook com permissao de administrador na Pagina |
Conectando o Facebook
Siga os passos abaixo para conectar sua Pagina do Facebook a Paralela:
- Acesse o menu lateral e clique em Conexoes
- Clique no botao Adicionar Conexao
- Selecione Facebook como tipo de canal
- Clique no botao Conectar com Facebook
- Na janela que abrir, faca login com a conta do Facebook que administra a Pagina
- Autorize as permissoes solicitadas:
- Gerenciamento de paginas (
pages_manage_metadata) - Envio e recebimento de mensagens (
pages_messaging) - Leitura de conteudo da pagina (
pages_read_engagement)
- Gerenciamento de paginas (
- Selecione qual Pagina do Facebook deseja conectar
- Aguarde a validacao — o status da conexao mudara para Conectado
Dica: Caso a autorizacao falhe, verifique se sua conta possui permissao de administrador na Pagina e se as mensagens estao habilitadas nas configuracoes da Pagina.
Configuracoes da Conexao
Apos conectar, voce pode ajustar as configuracoes da conexao:
| Configuracao | Descricao |
|---|---|
| Nome | Nome de identificacao da conexao dentro da Paralela |
| Filas vinculadas | Filas que receberao os tickets originados desta conexao |
| Assistente de I.A. | Assistente de inteligencia artificial vinculado para respostas automaticas |
| Mensagem de saudacao | Mensagem enviada automaticamente ao cliente no primeiro contato |
| Mensagem fora do expediente | Mensagem enviada quando o atendimento esta fora do horario configurado |
| Status | Indica se a conexao esta ativa (Conectado) ou inativa (Desconectado) |
Para editar as configuracoes:
- Acesse Conexoes no menu lateral
- Localize a conexao do Facebook na lista
- Clique no icone de edicao (lapis)
- Altere os campos desejados
- Clique em Salvar
Funcionamento
Fluxo de mensagens
- O cliente envia uma mensagem para sua Pagina do Facebook via Messenger
- A Paralela recebe a mensagem e cria um ticket automaticamente
- O ticket e direcionado para a fila vinculada a conexao
- O atendente recebe o ticket e pode responder diretamente pela Paralela
- A resposta e enviada ao cliente no Messenger
Janela de 24 horas
O Facebook aplica uma regra de janela de mensagens:
- Apos o cliente enviar uma mensagem, voce tem 24 horas para responder
- Se o periodo de 24 horas expirar sem interacao do cliente, nao sera possivel enviar novas mensagens
- A janela e renovada a cada nova mensagem enviada pelo cliente
- Essa regra e imposta pelo proprio Facebook e nao pode ser alterada
Indicadores em tempo real
- Digitacao: Enquanto o atendente digita, o cliente ve o indicador de digitacao no Messenger
- Confirmacao de leitura: A Paralela rastreia quando o cliente visualiza a mensagem
Recursos Suportados
| Recurso | Suportado | Observacoes |
|---|---|---|
| Texto | Sim | Sem limite pratico de caracteres |
| Imagens | Sim | Formatos comuns (JPG, PNG, GIF) |
| Video | Sim | Sujeito aos limites de tamanho do Facebook |
| Audio | Sim | Mensagens de voz e arquivos de audio |
| Documentos | Sim | PDF, DOC, planilhas e outros arquivos |
| Respostas citadas | Sim | Responder a uma mensagem especifica do cliente |
| Emojis e reacoes | Sim | Emojis sao exibidos normalmente |
| Localizacao | Nao | Nao suportado pelo Messenger API |
Filas e Distribuicao
A distribuicao de tickets do Facebook funciona da mesma forma que os demais canais:
- Vincule filas a conexao — Na configuracao da conexao, selecione uma ou mais filas
- Distribuicao automatica — Tickets sao distribuidos automaticamente entre os atendentes da fila
- Regras de distribuicao — Seguem as mesmas regras configuradas para a fila (round-robin, menor quantidade de tickets, etc.)
- Transferencia — Atendentes podem transferir tickets entre filas ou para outros atendentes
Importante: Se nenhuma fila for vinculada, os tickets do Facebook ficarao sem atribuicao e precisarao ser assumidos manualmente.
Integracao com I.A.
Os assistentes de inteligencia artificial da Paralela funcionam com o canal do Facebook da mesma forma que com os demais canais:
- Vincule um assistente a fila — Na configuracao da fila, selecione o assistente de I.A.
- Respostas automaticas — O assistente responde automaticamente as mensagens dos clientes
- Transferencia para humano — Quando necessario, o assistente transfere o atendimento para um atendente humano
- Fluxos automatizados — Fluxos do Flow Builder tambem funcionam com tickets do Facebook
Para configurar:
- Acesse Conexoes e edite a conexao do Facebook
- Selecione o assistente de I.A. desejado
- Salve as alteracoes
- O assistente comecara a responder automaticamente os novos tickets