Tema
WhatsApp (QR Code)
Visao Geral
O Paralela se conecta ao WhatsApp via QR Code para centralizar todo o atendimento ao cliente em um unico lugar. Com ele, sua equipe recebe e responde mensagens de WhatsApp diretamente pela plataforma, sem precisar usar o celular.
Se voce deseja utilizar a API oficial da Meta (Cloud API), consulte a documentacao de WhatsApp Oficial (API).
Principais recursos:
- Conectar varios numeros de WhatsApp ao mesmo tempo
- Suporte a WhatsApp Business (QR Code) e Cloud API (API oficial da Meta)
- Distribuicao automatica de conversas entre atendentes
- Envio de mensagens com texto, imagens, audio, video e documentos
- Templates oficiais para mensagens fora da janela de 24 horas
Conectando um Numero
Passo a passo
- Acesse Conexoes no menu lateral
- Clique em Adicionar Conexao
- Escolha o tipo de conexao (WhatsApp Business ou Cloud API)
- Para WhatsApp Business: escaneie o QR Code com o celular vinculado ao numero
- Aguarde a confirmacao de conexao
Status da conexao
| Status | Significado |
|---|---|
| Conectado | O numero esta ativo e recebendo mensagens |
| Desconectado | A sessao foi encerrada ou perdeu conexao |
| Aguardando QR Code | O QR Code precisa ser escaneado novamente |
| Tentando conexao | A conexao esta sendo estabelecida |
Gerenciamento de sessao
- Se a conexao cair, acesse Conexoes e clique em Reconectar
- Para desconectar um numero, clique em Desconectar
- Cada conexao pode ser editada para alterar nome, filas vinculadas e outras configuracoes
Se uma conexao ficar em Tentando conexao mesmo enviando e recebendo mensagens normalmente, a plataforma consulta o servidor de WhatsApp e corrige o status sozinha em poucos minutos — nao e necessario reconectar nem ler o QR Code de novo. Reconectar nessa situacao so atrasa a correcao, porque derruba uma sessao que estava saudavel.
Historico de Mensagens
Conversas que aconteceram no celular antes da conexao podem ser trazidas para a plataforma. Ha duas formas, com finalidades diferentes.
Importacao ao conectar
Na criacao ou edicao da conexao, ative Importar mensagens e escolha a data a partir da qual o historico deve entrar. Depois de escanear o QR Code, o celular envia o historico e a plataforma importa em segundo plano — o progresso aparece na tela de Conexoes.
Pontos importantes:
- O recorte de data e respeitado: mensagens anteriores a data escolhida sao descartadas
- Grupos so entram se Importar mensagens de grupos estiver ativo
- Mensagens importadas nao acionam I.A., fluxos nem notificacoes — elas entram apenas como historico
- Se marcar Fechar tickets apos importar, os atendimentos criados pela importacao ja nascem finalizados
Sincronizar uma conversa
Dentro de um ticket, o botao Sincronizar mensagens pede ao celular as mensagens anteriores daquela conversa especifica. Use quando faltar historico de um cliente em particular.
Diferente da importacao ao conectar, a sincronizacao por conversa:
- Nao depende de Importar mensagens estar ativo
- Nao aplica o recorte de data da conexao — traz o que existir antes da mensagem mais antiga do ticket
- Chega em segundo plano; as mensagens aparecem na conversa em alguns segundos
Midia do historico
O WhatsApp envia no historico os dados da midia, mas nao o arquivo em si — ele e baixado dos servidores do WhatsApp na hora da importacao. Fotos, audios, videos e documentos do historico chegam normalmente.
Quando um download falha, a mensagem aparece com o aviso Midia indisponivel e um botao Baixar midia logo abaixo. Clique nele para tentar de novo; a mensagem se atualiza sozinha quando o arquivo chega.
Os servidores do WhatsApp guardam o arquivo por pouco tempo depois que todos o baixaram, entao no historico e comum ele ja ter saido de la. Nesse caso a plataforma pede ao celular pareado que envie a midia de novo — por isso o aparelho precisa estar ligado e com internet na hora de clicar em Baixar midia. A resposta pode levar alguns segundos.
Se nem o celular tiver mais o arquivo (conversa apagada, midia removida da galeria), a plataforma avisa que a midia foi perdida e nao ha como recuperar pela conexao.
Reimportar mensagens
O botao Reimportar Mensagens na tela de Conexoes reprocessa o historico ainda pendente daquela conexao. Se nao houver nada pendente, a plataforma avisa: o historico completo so e enviado pelo celular no momento do pareamento. Para trazer tudo de novo, reconecte o numero (novo QR Code); para uma conversa especifica, use Sincronizar mensagens dentro dela.
Templates do WhatsApp
Templates sao modelos de mensagem aprovados pela Meta. Eles sao obrigatorios para iniciar conversas ou enviar mensagens fora da janela de 24 horas.
O que e a janela de 24 horas?
Quando um cliente envia uma mensagem, voce tem 24 horas para responder livremente. Apos esse periodo, so e possivel enviar mensagens usando um template aprovado.
Sincronizando templates
- Acesse Conexoes e selecione uma conexao do tipo Cloud API
- Clique em Sincronizar Templates
- Os templates aprovados na sua conta Meta Business serao importados automaticamente
Organizacao
| Informacao | Descricao |
|---|---|
| Nome | Identificador do template |
| Categoria | Tipo do template (marketing, utilidade, autenticacao) |
| Idioma | Idioma configurado no template |
| Status | Aprovado, pendente ou rejeitado pela Meta |
| Variaveis | Campos dinamicos que sao preenchidos no envio (nome, data, etc.) |
Enviando Mensagens
Respondendo clientes
Ao abrir um ticket na tela de Conversas, voce tem acesso ao campo de mensagem na parte inferior. A partir dele:
- Digite o texto e pressione Enter para enviar
- Clique no icone de anexo para enviar imagens, videos ou documentos
- Clique no icone de microfone para gravar e enviar audio
Mensagens rapidas
Mensagens rapidas sao respostas prontas que agilizam o atendimento. Para usa-las:
- Digite
/no campo de mensagem - Selecione a mensagem rapida desejada na lista
- O texto sera inserido automaticamente e pode ser editado antes do envio
Formatacao de texto
| Formato | Como usar | Resultado |
|---|---|---|
| Negrito | *texto* | texto |
| Italico | _texto_ | texto |
| Tachado | ~texto~ | |
| Monoespaco | `texto` | texto |
Tipos de Mensagem Recebidos
O Paralela registra no ticket praticamente tudo que o cliente envia, nao apenas texto e midia:
| Tipo | Como aparece no ticket |
|---|---|
| Texto, imagem, video, audio, documento, figurinha | Conteudo normal, com a legenda quando houver |
| Localizacao e localizacao em tempo real | Coordenadas do cliente |
| Contato e lista de contatos | Cartao de contato compartilhado |
| Enquete e votos | Nome da enquete e a opcao escolhida |
| Resposta de botao, lista ou menu interativo | Texto da opcao que o cliente selecionou |
| Pedido e produto do catalogo | Resumo do pedido ou do produto |
| Convite de grupo, evento, comentario | Descricao correspondente |
| Reacao | Emoji usado pelo cliente |
Mensagens editadas
Quando o cliente edita uma mensagem no WhatsApp, o Paralela atualiza a mensagem original no ticket e a marca como editada, em vez de criar uma nova. O historico do atendimento continua refletindo o que o cliente esta vendo no aparelho dele.
Mensagens apagadas
Se o cliente apagar uma mensagem para todos, ela aparece marcada como apagada no ticket. O registro nao some do historico.
Tipos novos
O WhatsApp lanca tipos de mensagem novos com frequencia. Quando chega um tipo que o Paralela ainda nao sabe exibir, a mensagem e registrada mesmo assim, com o conteudo bruto, em vez de ser descartada. Se algo aparecer sem formatacao adequada no ticket, avise o suporte para que o tipo seja tratado.
Mensagens que nao chegam
Em casos raros o WhatsApp entrega uma mensagem que nao pode ser decifrada, normalmente apos instabilidade de conexao ou troca de aparelho pelo cliente. Nessa situacao:
- O Paralela pede automaticamente o reenvio ao aparelho conectado
- A perda fica registrada nos logs, com o numero e o horario, para o suporte investigar
- Se o reenvio funcionar, a mensagem entra no ticket normalmente
Se um cliente afirmar que enviou algo que nao apareceu, esse e o caminho de investigacao — informe o numero e o horario aproximado ao suporte.
Filas e Distribuicao
Como funciona
Quando uma mensagem chega pelo WhatsApp, ela e direcionada para uma fila. Filas organizam os atendimentos por assunto, setor ou equipe.
Fluxo de distribuicao
- O cliente envia uma mensagem
- A mensagem e recebida pela conexao de WhatsApp configurada
- O sistema direciona a conversa para a fila vinculada
- O ticket e atribuido a um atendente disponivel na fila (se a atribuicao automatica estiver ativa)
Configuracoes da fila
| Configuracao | Descricao |
|---|---|
| Nome da fila | Identificacao do setor ou equipe |
| Atendentes | Quais usuarios fazem parte da fila |
| Atribuicao automatica | Distribui tickets automaticamente entre os atendentes |
| Assistente de I.A. | Cada fila pode ter um assistente de I.A. vinculado para atendimento automatico |
Quando um assistente de I.A. esta vinculado a fila, ele responde automaticamente antes de transferir para um atendente humano, caso necessario.
Multiplas Conexoes
O Paralela permite conectar varios numeros de WhatsApp simultaneamente. Isso e util para empresas que possuem numeros diferentes para setores distintos.
Exemplos de uso
| Numero | Uso |
|---|---|
| (11) 9xxxx-0001 | Atendimento comercial |
| (11) 9xxxx-0002 | Suporte tecnico |
| (11) 9xxxx-0003 | Financeiro |
Gerenciando conexoes
- Cada conexao funciona de forma independente
- Uma conexao pode ser vinculada a uma ou mais filas
- E possivel desconectar, reconectar ou remover cada numero separadamente
- O status de cada conexao e exibido em tempo real na tela de Conexoes