Tema
Ajuda e Chamados
Visão Geral
A Ajuda da Paralela permite pedir suporte de dentro do próprio sistema, quando algo não funciona como você espera ou quando você não sabe como fazer alguma coisa. Não precisa abrir e-mail nem procurar um contato: você descreve o problema em poucas palavras e o resto é coletado sozinho.
O que acontece depois que você envia:
- Se for uma dúvida de uso que a documentação responde, a I.A. responde ali mesmo, em alguns segundos.
- Se for um erro, um pedido de melhoria ou um assunto de cobrança, vira um chamado para a equipe de suporte, que responde pela aba Meus chamados.
Como pedir ajuda
- Clique no ícone ? na barra superior. Ele está disponível em qualquer tela, para todos os usuários.
- No campo Como podemos ajudar?, conte o que aconteceu ou o que você quer fazer. Quanto mais específico, melhor. Exemplo: "Cliquei em Enviar no atendimento e a mensagem ficou com o relógio, não chegou no cliente."
- Confira o WhatsApp para retorno. Ele já vem preenchido; troque se quiser ser chamado em outro número.
- Confira a captura da tela: ela já vai anexada e pode mostrar o que estiver aberto, inclusive conversas com clientes (veja abaixo). Remova se não quiser enviá-la.
- Se quiser, anexe mais arquivos (prints, PDF, planilha, vídeo da tela) pelo botão Anexar arquivos, colando com Ctrl+V ou arrastando para a janela. Veja Anexar arquivos.
- Clique em Enviar.
Abra a ajuda na mesma tela em que o problema aconteceu. Assim a equipe sabe exatamente onde você estava.
O que a I.A. faz
Assim que você envia, a I.A. lê o seu pedido e faz duas coisas:
- Classifica o pedido: dúvida, erro, pedido de melhoria, cobrança ou outro assunto.
- Procura a resposta na documentação oficial. Se for uma dúvida e a documentação tiver a resposta, ela aparece dentro da própria janela de ajuda. A análise costuma levar alguns segundos e pode chegar a meio minuto; enquanto isso a janela mostra "Analisando...".
A I.A. só responde quando tem segurança e quando a resposta está apoiada na documentação. Ela não inventa telas, botões nem funcionalidades. Se não tiver certeza, ou se o pedido não for uma dúvida, ela não responde e o pedido segue direto para a equipe.
Depois de ler a resposta, escolha:
- Resolveu, obrigado: pronto, nada mais a fazer.
- Ainda preciso de ajuda: o mesmo pedido é encaminhado para a equipe como chamado, sem você precisar escrever tudo de novo. Se quiser, conte o que faltou na resposta.
Se a I.A. estiver fora do ar por algum motivo, nada se perde: o pedido vira chamado normalmente.
O que é coletado junto com o pedido
Para que a equipe entenda o problema sem precisar fazer muitas perguntas, o pedido leva algumas informações automaticamente:
| Informação | Para que serve |
|---|---|
| Seu nome, e-mail e perfil de acesso | Saber quem pediu ajuda e responder a pessoa certa |
| Nome da empresa, plano e situação da assinatura | Entender o contexto da conta |
| WhatsApp para retorno | Chamar você, se for preciso |
| Endereço e título da tela em que você estava | Saber onde o problema aconteceu |
| Navegador, idioma, fuso horário e tamanho da tela | Reproduzir problemas que dependem do navegador ou da tela |
| Versão do sistema | Saber se o problema já foi corrigido em uma versão mais nova |
| Últimos erros registrados pela tela | Achar a causa de um erro mais rápido |
| Nome e situação das suas conexões (conectada, desconectada etc.) | Diagnosticar problemas de envio e recebimento de mensagens |
| Captura da tela (anexada por padrão, você pode remover) | Ver exatamente o que você estava vendo |
Do endereço da tela vai só o caminho da página, sem os parâmetros que aparecem depois do ?. Os erros registrados também levam só o caminho da requisição e uma mensagem curta.
Fora da captura da tela, não são enviados senhas, conversas com seus clientes, contatos nem os dados de sessão das conexões. A captura é diferente: ela mostra o que estiver na tela, como explicado abaixo.
Captura da tela
Ao abrir a ajuda, o sistema tira uma foto da parte visível da tela em que você estava (sem a janela de ajuda por cima) e já deixa essa foto anexada ao pedido. Antes de enviar, você vê uma miniatura dela na lista de arquivos, como Captura da tela.
A foto mostra tudo o que estiver visível no sistema naquele momento. Se você estava no atendimento, por exemplo, ela pode mostrar conversas com seus clientes, nomes, números de telefone e outros dados que estavam abertos. Outras abas do navegador e outros programas não aparecem.
Para não enviar a foto, clique no X no canto da miniatura. O pedido é enviado normalmente, só que sem a imagem. Se quiser, anexe outras imagens no lugar dela (veja Anexar arquivos).
Recomendamos:
- Remover a captura quando ela não ajuda a explicar o problema. Uma dúvida de uso, por exemplo, normalmente não precisa dela.
- Fechar a conversa ou a tela com dados sensíveis antes de abrir a ajuda quando a imagem for útil mas a tela tiver informação que você não quer compartilhar. A captura é feita no momento em que a ajuda abre.
A captura vai apenas para a equipe de suporte, anexada ao pedido. A I.A. que lê o pedido não recebe a imagem. Mesmo quando a I.A. responde a sua dúvida, o pedido fica registrado para a equipe, com a captura, se ela não tiver sido removida.
Anexar arquivos
Você pode mandar arquivos tanto ao abrir o pedido quanto ao responder um chamado em Meus chamados. Há três jeitos:
- clicar no botão de clipe (Anexar arquivos) e escolher um ou mais arquivos do computador;
- colar uma imagem copiada (por exemplo, um print) com Ctrl+V dentro da caixa de texto;
- arrastar os arquivos para a janela de ajuda.
Os arquivos aparecem numa lista antes do envio: imagens em miniatura e os demais com nome e tamanho. Para tirar um arquivo da lista, clique no X dele.
| Regra | Limite |
|---|---|
| Tipos aceitos | Imagens (JPG, PNG, WebP, GIF), PDF, TXT, LOG, CSV, Word (DOCX), Excel (XLSX) e vídeos (MP4, WebM, MOV) |
| Quantidade | Até 5 arquivos por envio (a captura da tela conta como um) |
| Tamanho | Até 10 MB por arquivo; vídeos até 30 MB; até 50 MB somando todos |
Arquivos compactados (ZIP, RAR) e programas não são aceitos. Se algum arquivo não puder ir, a janela diz qual e por quê, e o texto e os outros arquivos continuam lá. As imagens são reduzidas antes do envio para chegar mais rápido.
Ao responder um chamado, você pode enviar só o arquivo, sem escrever nada. Os arquivos que você mandou aparecem na conversa: imagens podem ser ampliadas e os demais arquivos ficam disponíveis para baixar. Os arquivos não ficam guardados no servidor do sistema: eles vão direto para a equipe de suporte.
Meus chamados
Na janela de ajuda, a aba Meus chamados mostra os chamados que você abriu, do mais recente para o mais antigo. Cada usuário vê apenas os próprios chamados.
Ao abrir um chamado, você vê a conversa completa com a equipe, incluindo os arquivos enviados por você e pela equipe. Para responder, escreva na caixa de mensagem, anexe arquivos se precisar (pelo clipe, colando ou arrastando) e envie. A sua resposta chega na hora para a equipe.
- Se o chamado estava resolvido ou fechado e você responde, ele é reaberto.
- Se a equipe estava aguardando sua resposta, o chamado volta para em andamento.
Quando a equipe responde
Você não precisa ficar abrindo a aba para saber se houve retorno. Quando a equipe responde, pede uma informação ou resolve o seu chamado:
- o chamado aparece no ícone de notificações do topo, na seção Retorno do suporte, com o começo da resposta;
- se as notificações do navegador estiverem permitidas, chega também um aviso no navegador, mesmo com a Paralela em segundo plano.
Clique na notificação para abrir o chamado direto na conversa. Ao abrir, a notificação some de todas as abas onde você estiver conectado.
Dúvidas que a I.A. resolveu e que você marcou como resolvidas não aparecem na lista, para ela mostrar só o que ainda tem acompanhamento. Se você clicou em Ainda preciso de ajuda, o chamado aparece normalmente.
Perguntas frequentes
Não consegui enviar. Perdi o que escrevi?
Não. Se a ajuda não conseguir registrar o chamado, ela avisa e oferece tentar de novo com o mesmo texto e os mesmos arquivos. Enviar de novo não cria chamado duplicado. O mesmo vale para uma resposta que falhou: o texto e os anexos continuam na caixa e, ao enviar de novo, a resposta chega uma vez só.
Posso mandar um vídeo mostrando o problema?
Sim, em MP4, WebM ou MOV de até 30 MB. Gravações longas costumam passar desse tamanho; nesse caso grave só o trecho em que o problema acontece.
A I.A. respondeu errado. E agora?
Clique em Ainda preciso de ajuda e conte o que não funcionou. O chamado vai para a equipe com a resposta da I.A. junto, o que também ajuda a melhorar a documentação.
Quantos pedidos posso enviar?
Para evitar envios repetidos por engano, cada usuário pode enviar até 10 pedidos a cada 10 minutos. Para complementar um chamado aberto, responda por Meus chamados em vez de abrir outro.
E se a janela de ajuda disser que não é possível abrir chamados?
Neste caso a central de suporte ainda não está ativada para o seu acesso. A I.A. continua respondendo dúvidas; para outros assuntos, fale com quem administra o seu acesso ao sistema.