Tema
Chamadas de Voz (WhatsApp)
Visão Geral
As chamadas de voz da Paralela permitem fazer e receber chamadas de voz de WhatsApp direto do navegador, sem usar o celular. A equipe liga para o contato e atende chamadas recebidas pela própria tela de atendimento, com áudio nos dois sentidos.
Principais recursos:
- Fazer e receber chamadas de voz 1:1 pelo navegador
- Vários atendentes ligando ao mesmo tempo
- Vários números de chamada por empresa
- Seleção de qual número usar na hora de ligar
- Chamada recebida abre o atendimento do contato automaticamente
As chamadas usam uma conexão dedicada do tipo Chamadas, separada das suas conexões de mensagens. Isso permite ter chamadas mesmo quando o atendimento de mensagens usa a API Oficial da Meta.
Como Funciona
A chamada roda por um número de WhatsApp dedicado, vinculado à Paralela como aparelho conectado (Linked Device) — do mesmo jeito que o WhatsApp Web. O áudio trafega entre o navegador do atendente e o WhatsApp; a Paralela cuida da sinalização e do atendimento.
Esse número de chamadas convive com sua conexão de mensagens: as mensagens continuam na conexão normal, e a voz passa pela conexão de Chamadas.
Requisitos
- Um número de WhatsApp dedicado para chamadas (um WhatsApp comum ou WhatsApp Business que tenha "Aparelhos conectados"). Números da API Oficial (Cloud API) da Meta não podem ser usados diretamente para chamadas — use um número dedicado.
- Permissão de microfone no navegador do atendente.
- O recurso de Chamadas incluído no seu plano.
Adicionando um Número de Chamadas
- Abra Conexões no menu lateral. Se o item não aparece, abra Configurações Avançadas e, em Itens Ocultos do Menu, clique em Conexões para mostrá-lo no menu (ou procure "Conexões" na lupa do topo).
- Clique em Nova Conexão
- Escolha WhatsApp (Chamadas)
- Informe um nome para o número
- Escaneie o QR Code com o celular do número dedicado (WhatsApp > Aparelhos conectados)
- Aguarde o status mudar para Conectado
O número de chamadas aparece na lista de Conexões com o rótulo Chamadas.
Status da conexão
| Status | Significado |
|---|---|
| Conectado | O número está pronto para fazer e receber chamadas |
| Aguardando QR Code | O QR Code precisa ser escaneado |
| Desconectado | A sessão foi encerrada ou perdeu conexão |
Reconectando um número desconectado
Clique em QR Code na conexão e escaneie o novo código com o mesmo celular (ou com outro, se o número mudou). Não é preciso apagar e recriar a conexão.
Fazendo uma Chamada
Você pode iniciar uma chamada a partir do atendimento ou direto da aba Contatos.
Pelo atendimento (ticket):
- Abra o atendimento (ticket) do contato
- Clique no botão de telefone na barra de ações do atendimento
- Se houver mais de um número de chamadas conectado, escolha de qual número ligar
- A chamada inicia e o contato recebe a ligação no WhatsApp
Pela aba Contatos:
- Vá em Contatos e localize o contato pelo nome ou telefone (use a busca)
- Clique no botão de telefone do contato — no computador, na coluna de ações da lista; no celular, no menu ⋮ do contato (opção Ligar)
- Se houver mais de um número de chamadas conectado, escolha de qual número ligar
O botão aparece apenas para contatos ativos (não bloqueados) e não aparece para grupos. Se você não tiver permissão para ligar ou nenhuma conexão de chamadas estiver conectada, o botão fica oculto.
Durante a chamada, uma barra mostra o contato, o tempo de duração e os controles de mudo e encerrar.
Recebendo Chamadas
Quando um contato liga para um número de chamadas conectado, aparece um aviso de chamada recebida para os atendentes, com as opções Atender ou Recusar.
- Ao atender, a chamada é vinculada ao atendente e o atendimento do contato é aberto automaticamente.
- Se outro atendente atender primeiro, o aviso some para os demais.
- Para não receber chamadas num número de voz, edite a conexão em Conexões e ligue "Recusar chamadas recebidas" (seção Ligações). As chamadas recebidas nesse número passam a ser recusadas automaticamente, sem tocar para os atendentes. A opção vem desligada.
- É possível bloquear um número que fica ligando: no aviso de chamada recebida, use Bloquear número. Chamadas desse número passam a ser recusadas automaticamente.
Quem Ligou e Quem Atendeu
Cada chamada fica registrada com o usuário responsável por ela:
- Chamada realizada: o usuário que ligou ("Ana ligou"), atendida ou não pelo contato.
- Chamada recebida e atendida: o usuário que atendeu ("Rodrigo atendeu").
- Chamada recebida e recusada: o usuário que recusou ("Bia recusou").
- Chamada perdida: fica sem usuário, porque ninguém atendeu (mesmo que tenha tocado para vários atendentes).
Essa informação aparece em três lugares:
- No Histórico de Chamadas, na coluna Usuário. Com a regra Usuário nos filtros da tela, dá para ver só as chamadas de um usuário.
- No atendimento do contato, na linha da ligação dentro da conversa.
- No histórico de chamadas do contato (painel lateral do contato).
Para contar as chamadas por usuário, por horário ou por dia da semana, crie um widget de Chamadas de voz no Dashboard (veja Relatórios).
Histórico de Chamadas
Fica em Contatos > Histórico de Chamadas no menu lateral. Aparece para quem tem a permissão de ver o histórico de chamadas e quando o plano inclui Chamadas.
A busca no topo procura pelo nome do contato ou pelo número. O botão de filtros abre os filtros dinâmicos, os mesmos das outras listas: cada filtro é uma regra, e as regras podem ser combinadas com E (todas valem) ou OU (qualquer uma vale). Regras disponíveis:
- Período: últimos N dias, entre duas datas, em um dia, depois de ou antes de uma data. O período vale sempre, mesmo quando as outras regras usam OU.
- Usuário e Conexão.
- Tipo (recebida ou realizada) e Status (atendida, perdida, recusada, não atendida, cancelada, falhou).
- Duração (segundos), Hora do dia (0 a 23) e Dia da semana.
Os filtros ficam salvos: continuam aplicados ao recarregar a página (F5) e vão junto no endereço da página, então copiar o link e enviar para outra pessoa abre a lista com os mesmos filtros.
Vários Atendentes e Números
- Cada atendente fica em uma chamada por vez. Ao tentar iniciar uma segunda chamada em paralelo, o sistema avisa que você já está em uma chamada.
- Um mesmo número pode atender várias chamadas simultâneas (atendentes diferentes).
- Números diferentes funcionam de forma totalmente independente.
- Tudo é isolado por empresa.
Permissão (quem pode ligar)
Fazer e receber chamadas de voz é controlado pela permissão Chamadas de Voz > Realizar e receber chamadas de voz, alocável por cargo em Cargos.
- Administradores já recebem a permissão automaticamente.
- Para liberar a função a atendentes ou outros cargos, edite o cargo e marque essa permissão. O ícone de ligar só aparece no atendimento para quem tem a permissão.
Configuração (Administrador)
O serviço de chamadas já vem configurado na sua conta. Em Configurações > Integrações existem campos avançados do serviço de voz (endereços e chaves de acesso); deixe-os como estão, a menos que o suporte da Paralela oriente uma alteração.
Limitações
- Chamadas 1:1 (sem chamadas em grupo).
- Requer um número dedicado com Aparelhos conectados; números da API Oficial não servem diretamente.
- O atendente precisa de microfone e permissão no navegador.